Dyrk medarbejderne og fokuser mindre på kunderne

Jeg faldt over en rigtig interessant artikel omkring ledelse, og fokus på arbejdsglæde i virksomhederne.

“Dyrk medarbejderne og tænk mindre på kunderne, det øger omsætningen. Det er den overraskende melding fra IMD-professor Rosa Chun, som forsker i virksomhedernes ry og rygte. Som en af de første forskere i verden gør hun op med dogmet om, at kunder og medarbejdere skal have samme opfattelse af virksomheden. Det skal de ikke, siger hun. Medarbejderne skal elske den meget højere end kunderne.

Hvor er det forfriskende. Provokerende og forfriskende. Når en ledelsesprofessor tør udfordre et af de dér dogmer, som over tid er blevet til en hævdvunden sandhed.

Det tør Rosa Chun. Hun er professor i omdømme, etik og marketing på den højt estimerede business-skole IMD i Schweiz, og her har hun med et stort anlagt forskningsprojekt gennemhullet doktrinen om, at der helst skal være overensstemmelse mellem det interne og det eksterne brand i en virksomhed. Altså, at kunder og medarbejdere ideelt skal synes det samme om virksomheden.

Det skal de nemlig overhovedet ikke, siger Chun. I hvert fald ikke, hvis man vil have virksomheden til at vokse og omsætningen til at stige. Så skal man i stedet satse på medarbejderne og kæle mindre for kunderne. Ja, faktisk får man den allerstørste stigning i indtjeningen, hvis man til stadighed kan sørge for, at medarbejderne har et markant mere positivt syn på virksomheden end kunderne.

– Det har været sådan en etableret sandhed, at det nærmest var skadeligt for virksomheden, hvis der var alt for stor forskel på det interne og det eksterne image. Derfor har ledelsesforskere i årevis opfordret virksomheder til at bringe de to i balance. Men vores forskning viser tydeligt, at det ikke forholder sig sådan, siger Rosa Chun til www.ledelseidag.dk

De tre scenarier
Sammen med sine to professorkolleger, Gary Davies fra Manchester Business School og Michael Kamins fra Harriman School of Business i New York, har hun dybdeinterviewet 4.300 kunder og medarbejdere fra 56 forskellige forretningsenheder. De involverede forretninger var servicevirksomheder fra så forskellige brancher som tøjkæder, byggefirmaer, business-skoler og pengeinstituttter.

Chun og hendes kolleger målte de forskellige stakeholders’ begejstring ― eller manglende begejstring ― for firmaet og sammenstillede så image-målingen med virksomhedernes salgstal i året, der fulgte. Resultaterne var klokkeklare.

– Vi opererede med tre scenarier, og det var ikke til at tage fejl af: 1) Når kunder og medarbejdere har samme opfattelse af virksomheden, har det ingen effekt på salgstallene. De forbliver status quo. 2) Når medarbejdere er mindre tilfredse end kunderne og har et ringere billede af virksomheden, falder salget. Og når 3) medarbejderne har et mere positivt syn på deres virksomhed end kunderne, stiger salget med helt op til 16 procent, siger Rosa Chun, hvis forskningsresultater er offentliggjort i det prestigiøse ledelsestidsskrift Strategic Management Journal.”

Læs resten af artiklen hos Lederne.dk